Maryland (Estados Unidos).- La Administración del Seguro Social (SSA, siglas en inglés) anunció hoy un progreso sustancial en la prestación de servicios gracias a mejoras tecnológicas específicas y a la ingeniería de procesos.
Estas mejoras reflejan la visión estratégica del Comisionado Frank J. Bisignano de modernizar el servicio al cliente de la Administración del Seguro Social — atender a las personas no importa donde estén, atender sus necesidades desde el primer contacto y mejorar los resultados en todos los canales.
El Comisionado del Seguro Social, Bisignano, dijo: “Nuestra visión se concentra en brindar un servicio excepcional que funcione para todos a quienes atendemos, ya sea que llamen, asistan a una oficina local o elijan administrar sus beneficios por internet. Estamos transformando la experiencia del cliente, invirtiendo en tecnología para fortalecer la capacidad de atención al cliente y utilizando datos en tiempo real para supervisar el rendimiento general. Ofrecemos un servicio al cliente de mayor calidad, y esto continuará”.
Con la implementación de nueva tecnología telefónica en el Número Nacional 800 y en las oficinas locales del Seguro Social, junto con la ingeniería de procesos y una mejor alineación estratégica de recursos, el Seguro Social ha ampliado su capacidad para administrar las funciones en los teléfonos y en sus oficinas locales, lo que ha resultado en un mejor servicio al pueblo de los EE. UU. Entre sus logros recientes se incluyen:
- El Seguro Social está atendiendo más llamadas con un tiempo de respuesta más rápido. La agencia atendió casi 1.3 millones de llamadas en el Número Nacional 800 la semana pasada, un 70 % más que en la misma semana del año fiscal anterior, y redujo el tiempo promedio de respuesta a 6 minutos. Este tiempo de respuesta ha disminuido de un promedio de 18 minutos de este año y de 30 minutos el año pasado, lo que representa una reducción del 80 %.
- El Seguro Social está reduciendo los tiempos de espera en las oficinas locales. La agencia redujo el tiempo de espera en las oficinas locales a 23 minutos en lo que va del año, en comparación con los 30 minutos del año pasado, lo que representa una reducción del 23 %.
El Seguro Social también ha mejorado el servicio por internet para sus clientes al eliminar el prolongado periodo de inactividad de 29 horas semanales para my Social Security (solo en inglés). Esta mejora ya ha permitido que 125,000 clientes más accedan a sus cuentas por internet durante la primera semana.
Estas mejoras continuas en todos los canales de atención al cliente del Seguro Social se producen tan solo dos semanas después de que la agencia anunciara (solo en inglés) que había completado el envío de más de 3.1 millones de pagos, por un total de más de $17 mil millones, a beneficiarios elegibles bajo la Ley de Equidad del Seguro Social (SSFA, siglas en inglés), 5 meses antes de lo previsto.
Cuando la SSFA entró en vigor el 5 de enero de 2025, el Seguro Social identificó a aproximadamente 2.8 millones de beneficiarios actuales del Seguro Social cuyos beneficios se vieron reducidos debido a la Eliminación de ventaja imprevista (WEP, siglas en inglés) o el Ajuste por pensión del gobierno (GPO, siglas en inglés), incluyendo bomberos, policías, maestros y otros funcionarios públicos cruciales. La agencia completó con éxito las acciones necesarias en los registros de estos beneficiarios, superando su estimación original de un año o más.
Al mismo tiempo, el Seguro Social ha reducido los casos pendientes por incapacidad atrasados. El atraso inicial en las solicitudes por incapacidad se ha reducido a 940,000 casos pendientes, frente a un récord de más de 1.2 millones el año pasado, lo que representa una reducción del 25 %. El tiempo promedio de procesamiento ha mejorado a cinco días menos que antes del mandato del Comisionado Bisignano. El Seguro Social también ha mantenido mínimos históricos en la cantidad de audiencias pendientes por incapacidad, con tiempos de espera promedio reducidos a un plazo de 60 días desde junio de 2024.
La agenda de modernización del Comisionado del Seguro Social Bisignano, está diseñada para mejorar la experiencia al cliente, fomentar la agilidad operativa y generar confianza en el servicio público. La agencia mantiene su compromiso de evaluar lo que es importante y de implementar recursos con flexibilidad para sostener el progreso.
El Comisionado del Seguro Social, Bisignano, dijo: “Nuestra estrategia es clara: atender las necesidades de los clientes de forma rápida y completa, sin importar cómo nos contacten. Seguiremos evaluando nuestras herramientas, tecnología y procesos para capacitar a nuestro personal y brindar un servicio al cliente excepcional a las personas de los EE. UU.”.
