San Juan (Puerto Rico).- La empresa LUMA Energy informó este miércoles que denegó la totalidad de 1.828 querellas de clientes, atendidas hasta la fecha, dado que este tipo de reclamo está protegido en el relevo de responsabilidad entre el operador privado y el Negociado de Energía, a pesar de que existe un mecanismo de reclamación por enseres dañados a causa de irregularidades en el servicio eléctrico.
La directora de Asuntos de las Partes Interesadas e Interventores, Rebecca Maldonado, aseguró en una audiencia pública de la Comisión de Asuntos del Consumidor de la Cámara de Representantes, que todas las querellas son evaluadas por el Departamento de Gestión de Riesgos de LUMA Energy una vez el abonado inicia el procedimiento en cualquier Centro de Experiencia al Cliente o mediante llamada telefónica.
Maldonado declaró que la empresa no tiene facultad de emitir compensaciones que no estén cubiertas por el acuerdo, por lo que serían “pagos indebidos”. “Las querellas que recibimos ninguna de ellas puede ser pagada de acuerdo al relevo de responsabilidad. Todavía hay unas en proceso que hay que continuar evaluando. En el caso de que procedieran, se paga con el seguro”.
El documento de exoneración -vigente desde el 1 de junio de 2021- establece que solo tendrán derecho a recibir indemnización los abonados que han experimentado pérdida física, lesiones, daños directos al cliente o a la propiedad como resultado de fluctuaciones en el voltaje e interrupciones del sistema eléctrico.
En cambio, LUMA Energy no asumirá responsabilidad contractual sobre aquellos que surjan en relación con la operación del sistema de transmisión y distribución, incluyendo la pérdida de ingresos, bienes, uso de equipo, interrupción de los negocios, entre otros daños económicos absueltos en el relevo.
Maldonado no descartó enmendar el acuerdo de responsabilidad actual con la intención de añadir protecciones por pérdidas de enseres, pero advirtió que estos cambios tendrán que ser autorizados por el Negociado de Energía y deberán incluir la asignación presupuestaria requerida para incentivar a los clientes que reclaman este tipo de daños.
A preguntas de Edgar Robles Rivera, presidente de la Comisión de Asuntos del Consumidor de la Cámara de Representantes, la portavoz del consorcio reveló que el presupuesto de LUMA Energy contempla una partida de 4.5 millones de dólares para comunicaciones y relaciones públicas. El legislador debatió el uso de este dinero para “resaltar la imagen” de LUMA y la viabilidad de destinar una porción de esta partida al dispendio por equipos dañados.
Como escenario hipotético, Robles Rivera afirmó que un incentivo de $1,000 otorgado a 1,400 clientes cuyas reclamaciones fueron concedidas solo requerirá un gasto de $1.4 millones por parte de LUMA Energy.
“¿Usted cree que Juan Saca (presidente de LUMA Energy) pudiera ser empático y pensar que de esos 4.5 millones de dólares hubiese resuelto por lo menos el 50 por ciento de las personas que se les dañó sus equipos en sus casas?”, cuestionó el presidente de la comisión, al tiempo que reclamó la comparecencia de Saca en el proceso de vistas públicas.
Por su lado, el representante Pedro Santiago Guzmán, autor de la Resolución de la Cámara 88 que dio paso a la investigación sobre las “deficiencias operacionales” en la gestión de LUMA Energy en torno a las reclamaciones de los consumidores, manifestó que “aquí va a haber que hacer legislación para ordenar cumplimiento cuando esto es algo que lo podemos resolver administrativamente porque, en términos de millones y millones, estos son pesetas”.
En tanto, Henna Rivera, directora de la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC), afirmó que este relevo es semejante al que utilizaba la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE) previo a la transición del sistema de transmisión y distribución. Dijo que la corporación pública compensó a clientes por daños de electrodomésticos a través de su póliza, pero detalló que los desembolsos en un periodo de 10 años no alcanzan el medio millón de dólares.
“No estoy hablando única y exclusivamente de daños por razón a enseres. Estoy hablando de daños en términos generales, así que, ciertamente, bajo la Autoridad también ocurría lo mismo que está ocurriendo ahora, que es la utilidad a fin de cuentas quien determina si, en efecto, fueron responsables o no sobre ese daño que se le está reclamando”, expresó Rivera.
Mientras tanto, el Colegio de Peritos Electricistas abogó por el fortalecimiento de la OIPC con el fin de que la agencia represente un ente fiscalizador “proactivo” que atienda los “serios obstáculos” que enfrentan los consumidores al intentar presentar reclamaciones por daños.
En un memorial explicativo, la presidenta del Colegio, Frances Berríos Meléndez, opinó que la gestión de LUMA Energy revela una falta de transparencia en la evaluación de los casos, deficiente comunicación con los reclamantes y la ausencia de una política de compensación efectiva que garantice reparación.
Berríos Meléndez exigió que se realice una reforma del proceso de reclamaciones, la creación de un registro público de querellas, así como la revisión contractual de las obligaciones del operador privado al señalar que su “prestación deficiente atenta contra la dignidad y el bienestar de los ciudadanos”.
A la vista pública también comparecieron el Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) y la Oficina del Procurador del Ciudadano, cuyos titulares reconocieron que no tienen jurisdicción sobre el asunto. En el caso del DACO, la secretaria Valerie Rodríguez Erazo dijo que la agencia solo cuenta con autoridad para atender querellas por servicios de paneles o placas solares.
