Gestión de reputación

A rajatabla

Una persona, lo mismo que una entidad jurídica, conoce aún sea de manera empírica, sus principales fortalezas y debilidades, pero es posible que a ojos de grupos de intereses con los que interactúa la percepción sea muy diferente para bien o para mal.

Es por eso que entes individuales o corporativos están compelidos a gestionar su reputación a los fines de que la percepción que emanan se aproxime a lo deseado, con el consiguiente beneficio de consolidar una imagen agradable y respetable en el entorno.

Debo advertir que el gobierno a veces descuida o extravía formas de abordaje en su relación con los grupos de intereses, al extremo que ruidos comunicacionales causados por incidentes en la administración pública degeneran en crisis de reputación.

Cuando una crisis amenaza con destruir por completo la reputación de una marca, una empresa, proyecto político o diezmar la credibilidad de un gobierno, los especialistas recomiendan promover soluciones alternas que alivien el problema mayor o que eviten que haga metástasis un posible cáncer de descrédito.

Escuelas de comunicación y mercadeo suelen poner de ejemplo casos de empresas mineras e industrias de gaseosas, que ante las denuncias sobre daño al medio ambiente y a la salud, ejecutan programas forestales, de atención a comunidades afectadas o promueven refrescos con bajo contenido sin azúcar o crean una línea alterna de productos inocuos o energizantes.

En el caso de gestión de reputación o de prevención de crisis mediáticas, un gobierno debe mantener constante monitoreo sobre necesidades y expectativas de los distintos grupos de intereses con los que interactúa, en el entendido de que no hay interlocutores ni problemas grandes o pequeños, que no puedan prevenirse o conjurarse.

En algunos ruidos mediáticos, como los casos de denuncia por acoso sexual y de prematura corrupción en dos ministerios, las autoridades actuaron conforme al librito al suspender a los involucrados y transferirlos al Ministerio Publico, con lo cual se libra de sus efectos perniciosos.

Lo mismo ha ocurrido con las alzas de precios, que para aliviar daños a su reputación, el gobierno asumió aumentos en los precios internos del petróleo, adquirió millones de unidades de pollo, inició conversaciones con otros productores en esfuerzo por reducir el costo de la canasta familiar.

Donde creo que se extravió la receta ha sido en los casos de la Superintendencia de Seguros, del Instituto Tecnológico Comunitario y Ministerio de la Juventud, en todos los cuales sus incumbentes maltrataron severamente la reputación del Gobierno.

No ha habido buen manejo en los temas de las tres causales ni en los procesos de selección del Defensor del Pueblo y de los miembros de la Cámara de Cuentas, cuyo descredito recaerá sobre la figura del jefe del Estado y su gestión, a menos que no se actué con rapidez. Me gustaría volver sobre el tema.

orion_mejia@hotmail.com

(El autor es abogado y periodista residente en Santo Domingo, República Dominicana).